2012年11月23日金曜日

『よろしい、ならば二度とこん!』とクレームがつかないために、私だったら出来るたった一つのこと。


11月23日祝日の早朝に事件は起こった


 まあ、些細な事です。 近所にできた新しいスーパーマーケットにお買い物に行った時に『もう二度と来ん(行かない)!』って感情になりました。また、その時の感情を私のお客さんに抱かせないために、私が出来るたった一つの事に行き着いたので健忘録として記します。



経緯として


 朝、牛乳を切らしていることに気がついて、買い物に出発。 お見せに到着。 いろいろ物色していると、お目当ての牛乳以外にも欲しい物が合ったのでポンポンと買い物かごへ。 レジにて、陸マイラーの私はカード専用のカスタマーサービスに行きました。

 カスタマーサービスには閉鎖中の立て札が。 遠巻きに私を見ていた社員?っぽい人が、『何か御用ですか?』と声をかけてくれた。
私:かごの中身を見せて、『カードでの支払いをしたいので待ってます。』 社員:『今、閉鎖中です』(見て分かるわ!) 私:『それは見て分かります。何時に開くのですか?』 社員:『9時です』


 その時が8時40分過ぎ。 まあ、まだ待つ時間はあるな~と判断し、カスタマーサービス前で待つことに。 パートスタッフと思われる方が、何名か慌ただしく準備をしてました。 私はそれを静観。
スタッフ:『おまたせしてます、すみません』 私:『(ニコリ)』
まだ待てます。 すると別のお客さんがカスタマーサービスに。


客:『ポイントカードを作りたいのですが』 ス:『はい、こちらになります』 ×4名ぐらい。
その間、私は待ちぼうけ。
疑問1 ん?9時からじゃないんだ?



8時58分
再びさっきの社員が来て
社員:『お客様は~?』 私:『買い物ですが、まだでしょ?』 社員:『はい、そうです』 
なら聞くな。


9時丁度。
社員はその場をなぜか立ち去り、別のスタッフさんが相変わらず忙しそうに準備をパタパタと。


9時5分
まだ、カード支払いをしてくれない。 その間にも別のお客さんがポイントカードの作成に来られる。


疑問2 私、スルーされてる? 



9時10分
さすがに、時間の余裕がなくなってきたので、スタッフさんにこちらから声掛けを。
私:『9時過ぎましたが、いつ支払いの対応をしてくれるのでしょうか?』 ス:『はい、すみません、おまたせしました。』と
やっと買い物がすすんだと胸をなでおろしたところで変な一言を聞きます。


ス:『あ』
あが出ました。


ス:『お客様、カード支払いの説明はなかったでしょうか?』 私:『社員さんが来てましたけど、9時からとしか聞いていませんが』 ス:『すみません、生鮮食品はカード支払いが出来ないんです。家電のみ(?)なんです』 私:『聞いていません。二度とここには買い物に来ません』
あ~あ、言っちゃった。



この件で何を学べる?


 え~っと、このままではタダのクレームです。 その鬱憤晴らしにブログを書いた事になります。 何か、生産性をもたせましょう。
この件で何を学べるか?
1.待たされている客は不安であること。
2.待たされている時のスタッフさんの一言は心が落ち着いた。(1回だけでしたが) の2点です。



1.待たされている客は不安であること


 待たされているときは、まあ、不安です。 ほんとにここで待ってていいのか。場所は合っているのか。時間は間違っていないか。何もしていないけど、どんどんと時間は過ぎていきます。待っている間は体力と時間をムダに垂れ流しているんじゃないか。この不安な感情は待たされている者にしかわかりません。

 パタパタと忙しく業務に当たっているスタッフは、私一人だけではなく、お店にいる客全員を相手するために新しい商品を入荷して、棚に入れ、それが売れたらまた注文するという煩雑なお仕事の連続でしょう。その中で、待たされている客がいることは頭には浮かばないかも。



2.待たされている時のスタッフの一言は心が落ち着いた


 待っている時に、1回だけスタッフさんが『おまたせしています』と声をかけてくれました。あの一言は私の不安な感情を落ち着けてくれました。まあ、少しでしたが、効果は有りました。『ここで待ってていいんだ、もうちょっとで対応してくれる』と安心感を得ることが出来ました。



私の仕事に振り返ると


 私の職場は通所リハビリテーションで、介護保険の認定を受けた利用者さんが毎日40人弱来られます。大勢来られたときは、さすがに挨拶を交わすのにも時間がかかります。私からすると40人の利用者さんでも、利用者さんからしたら一人のスタッフ。またリハスタッフとして、利用者さんと関わりが深い部分もありますので、利用者さんの立場からするとなかなかな存在でしょう。 


 何かしらの話題や案件を利用者さんが持っていても、私が業務に集中しすぎて、その利用者さんに挨拶すら出来なかったら不安な気持ちを抱かせたでしょう。どれくらい待てばいいのか、待った後に何をしてくれるのか、待っている間はどうしていたらいいのかと心が乱れるかもしれません。 ひょっとしたら、私のようにイライラしたことでしょう。 


 「おはようございます」「おまたせしてます」「体調はどうですか?」なんでもいい、何かしらの一言があるだけで、不安が和らぎます。それ以上に不満が大きくなりません。 もし、待たせている状況が有るのであれば、その不安・不満・クレームを解消するのはたった1つだけです。 声掛けをするだけでいいんです。



これでまとまったか?


 だらだらとクレームを述べると気分が晴れる事はありません。 今日の件を反面教師として自分に取り込むことで、私は前に進めます。


でも、二度とスーパーマーケットには行きません!